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『ネクスト・ソサエティ』 P・F・ドラッカー (11)



『ネクスト・ソサエティ』(11)




ドラッカーについては、改めて詳しくご説明する必要
がないくらい有名な人物ですので、概略に止めます。


 
 ビジネス界にもっとも影響力をもつ思想家

 として知られる。

 「分権化」「目標管理」「経営戦略」「顧客第一」

 「知識労働者」「ベンチマーキング」「コア・コン

 ピタンス」などのマネジメント理念を生み出し、

 発展させてきた。

 クレアモント大学院大学教授。

 1909年11月19日生まれ。

 2005年11月11日死没
 

 (「著者紹介」から)








 今日おそらく世界最大の小売業者は日本の

 イトーヨーカ堂である。セブン - イレブンを

 もっている。日本全国で1万店近くある。

 この店舗網が e コマースの配達システムと
 
 なりうる。 e コマースの最大の問題は配達

 である。

 e コマースと配達スポットの結合による新しい

 流通システムが生まれる可能性がある。

 手数料は安くともコストはほとんどかからない。

 これが想定される1つの形だ。 
      
                     (PP.136-137)

         (031-1-0-000-457)

 



 


 われわれは外の世界については、文字どおり

 何も知らない。しかも、たとえ業界リーダーの

 地位を占めていたとしても、同種の財やサービス

 を購入している者の過半は自社の顧客ではない。

 30%の市場シェアであれば巨人である。

 しかし、それでも70%は自社のものを買ってくれ

 ていない。われわれはその70%について何も

 知らない。

                     (P.142) 

          (032-1-0-000-458)

 





 いかなる事業にあろうとも、トップマネジメント

 たる者は、多くの時間を社外で過ごさなけれ

 ばならない。ノンカスタマー(非顧客)を知る

 ことは至難である。だが、それだけが知識の

 幅を広げる唯一の道である。

 私の知るある人は、日本で事業を始めたとき、

 最初のコンタクトをとる前に日本史を勉強した。

 そのおかげで成功したという。

 さいわいアメリカは多様性の国である。

 多様性という資産が武器になる。


                      (PP.142-143)

          (033-1-0-000-459)

 







ここでのキーワードは、顧客を知るです。


あるコンビニ店のケースをお話ししましょう。
そのコンビニ店は、フランチャイジー(加盟店)
です。直営店ではありません。


そのコンビニ店のオーナーは、複数の店舗を
経営しています。


コンビニ店は、365日24時間営業です。
そのため大別すると、早朝勤務、昼間勤務、
深夜勤務の3つになります。


その3つの労働形態に応じて、パート社員や
アルバイト社員を雇用しています。


オーナーは店舗にはほとんど顔を出さず、
たとえ出ても「加工されたデータ」のリストだけ
を見て、判断します。


よくありがちなことですが、顧客に目を向けて
いません。


しかも、とても大切な「集客」をしていません。
いつでも顧客は来店してくれると思い込んで
います。


店長はいますが、社員として雇っているため、
深夜から早朝まで働かせて、一定額しか給与
を支払わないそうです。パートやアルバイトの
場合には、時間給なので長時間労働をさせれ
ば人件費がかさみます。


しかも、店長にはほとんど権限を与えていま
せん。店長という「名前」だけ付与しています。


要は、人件費を削減するためなのです。


近隣に競合するコンビニ店がないため、
オーナーには危機感が乏しいのです。


一言で言えば、オーナーは顧客を見ていない
のです。「加工されたデータ」のみが「事実」
を伝えている、と誤解しています。


店舗(現場)に出向き、商品(現物)を見て、
売れ行きや、何がいつ売れるのか、顧客は
どの時間帯のいつに集中して来店するか、
顧客ひとりが単価いくらの商品をいくつ買って
いるのか(一人当たりではありません)、
逆に来店者数が少ないのはどの時間帯の
中のいつか(現実)を、自分の目で確認する
ことは不可欠なことですが、一切していない
のです。


つまり、生のデータを見る、観察する機会が
いくらでもありながら、全くしないのです。


そのオーナーは現場、現物、現実という
「三現主義」の重要性に気づいていません。
関心がありません。


関心があるのは、電気料金や人件費をどう
やって削減するかと、廃棄を減らすことだけ
です。


つまり、考えること、やることがすべて
後ろ向きなのです。


何が、いつ、どれだけ売れるのか。
欠品していたために、商品があれば売れた
のに売れなかったという機会損失
(オポチュニティ・ロス)という概念が、
すっぽり抜け落ちているのです。


販売しようとしていないのです。
それで商売しているといえるでしょうか?
そんな店舗ですから、複数の店舗を所有して
いますが儲かっていません。当然のことです。


そんな驚くべきコンビニ店を知っています。


ドラッカーが語っていることを、じっくり考えてみる
価値があると思います。

「財やサービスを購入している者の過半は自社の
顧客ではない。30%の市場シェアであれば巨人
である。
しかし、それでも70%は自社のものを買ってくれ
ていない。われわれはその70%について何も
知らない」







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